در عصر تجارت الکترونیک و ارتباطات و نیاز گسترده کسب و کار‌ها با یکدیگر، داشتن قرارداد و مسئولیت‌پذیری هر یک از طرفین قرداد از مهم‌ترین نکات برای همکاری و مشارکت شرکت‌ها با یکدیگر است. توافقنامه سطح خدمات (SLA) با ایجاد سطح استانداری از توافقنامه این شرایط را برات شرکت‌ها تسهیل می‌کند.
توافقنامه سطح خدمات (SLA)
service level contract (SLA) قراردادی بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتری است که خدمات ارائه شده و سطح عملکرد مورد انتظار را تعریف می‌کند و شامل جزئیات خدمات، استانداردهایی که ارائه‌دهنده باید به آن‌ها پایبند باشد و معیارهایی برای اندازه‌گیری عملکرد است. یک SLA همچنین توضیح می‌دهد که چگونه عملکرد، اندازه‌گیری و تایید می‌شود و اگر سطوح عملکرد برآورده نشود چه اتفاقی می‌افتد.
SLAها معمولاً بین یک فروشنده و یک مشتری خارجی تشکیل می‌شوند، اما شرکت‌ها نیز از SLA به صورت داخلی برای رسمی کردن توافقات بین بخش‌ها یا تیم‌ها استفاده می‌کنند.
SLA ها انتظارات مشتری را تعیین می‌کنند، ارائه دهندگان را مسئول نگه می‌دارند و در نهایت به بهینه‌سازی تجربه کاربر نهایی کمک می‌کنند. SLA ها راه را برای یک رابطه کاری هموارتر، هموار می‌کنند، ابهامات و موارد اختلاف را از ابتدا حل می‌کنند و به حفاظت از منافع همه طرف‌های درگیر کمک می‌کنند.
به طور معمول، این شرکت‌های فناوری اطلاعات هستند که از توافقنامه‌های سطح خدمات استفاده می‌کنند. این قراردادها تضمین می‌کنند که مشتریان می‌توانند انتظار سطح یا استاندارد خاصی از خدمات و جبرآن‌های خاص یا کسر خدمات را داشته باشند. SLA ها معمولاً بین شرکت‌ها و تامین‌کنندگان خارجی هستند، اگرچه می‌توانند بین بخش‌های داخل یک شرکت نیز باشند
یک قرارداد سطح خدمات (SLA) سطح خدمات مورد انتظار از یک فروشنده را تعریف می‌کند، معیارهایی را که خدمات توسط آن‌ها اندازه‌گیری می‌شود، و همچنین راه‌حل‌هایی را در صورت عدم دستیابی به سطوح خدمات تعیین می‌کند. این یک جزء حیاتی از هر قرارداد فروشنده فناوری است.
SLA ها جزء مهمی از هر قرارداد برون سپاری و فروشنده فناوری هستند. فراتر از فهرست کردن انتظارات از نوع و کیفیت خدمات، یک SLA راه‌حل‌هایی را در مواقعی که نیازها برآورده نمی‌شوند، ارائه می‌کند.
چرا به SLA نیاز داریم؟
SLA ها بخشی جدایی ناپذیر از قرارداد شرکت‌های فناوری اطلاعات هستند. یک SLA اطلاعات مربوط به تمام خدمات قرارداد و قابلیت اطمینان مورد توافق را در یک سند جمع می‌کند. معیارها، مسئولیت‌ها و انتظارات را به وضوح بیان می‌کند تا در صورت بروز مشکلاتی در خدمات، هیچ یک از طرفین نتوانند ادعای ناآگاهی کنند. این تضمین می‌کند که هر دو طرف درک یکسانی از الزامات دارند.
هرگونه قرارداد مهم بدون SLA می‌تواند قابل تفسیر اشتباه عمدی یا سهوی باشد، SLA از هر دو طرف در توافقنامه محافظت می‌کند.
انواع SLA ها
انواع مختلفی از SLA وجود دارد که مشتریان و فروشندگان می‌توانند از بین آن‌ها برای پایه گذاری روابط خود انتخاب کنند، از جمله:
-
SLA در سطح مشتری
SLA مبتنی بر مشتری، توافقی است بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتری، خواه مشتری خارجی یا داخلی باشد. این توافقنامه، خدمات یا خدمات مختلفی را که به مشتری ارائه می‌شود، توصیف می‌کند. برای مثال، ، یک سازمان ممکن است یک شرکت عرضه کننده دفتر یا یک آژانس طراحی را برای رفع نیازهای تجاری خاص استخدام کند.
-
SLA در سطح داخلی
SLA داخلی توافقی است بین دو بخش، تیم یا سایت مختلف در یک سازمان. این توافق ممکن است بین تیم‌های توسعه و کسب و کار باشد که سرعت استقرار و انتظارات کلی را برای یک برنامه یا محصول خاص مشخص می‌کند. به عنوان مثال، تیم فروش ممکن است از تیم بازاریابی برای پشتیبانی در تولید سرنخ‌ها استفاده کند.
-
SLA در سطح خدمات
SLA در سطح خدمات (OLA)، قراردادی است که جزئیات یک سرویس تعریف شده را ارائه می‌دهد که به مشتریان متعدد ارائه می‌شود. اگر ارائه‌دهنده‌ای محصولی را با همان سطح خدمات و پشتیبانی بدون توجه به مشتری ارائه دهد، ممکن است از SLA سطح خدمات استفاده کند.
برای مثال، تیم‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) ممکن است از یک SLA مشترک برای همه مشتریان استفاده کنند که سطح خدماتی را که مشتریان می‌توانند از میز خدمات خود انتظار داشته باشند، هنگام تماس با شرکت برای پشتیبانی خدمات یا گزارش یک حادثه، مشخص می‌کند.
-
SLA چند سطحی
SLA چند سطحی، توافقی است که به سطوح مختلف تقسیم می‌شود تا بیش از دو طرف یا سطوح مختلف خدمات را در یک توافقنامه ترکیب کند و شامل لایه‌های مختلفی برای پاسخگویی به نیازهای مشتری است که به طور بالقوه جنبه‌های مبتنی بر مشتری و جنبه‌های خدمات محور را با هم ترکیب می‌کند. یک SLA چند سطحی ممکن است بین یک سازمان و چندین ارائه دهنده خارجی استفاده شود. این توافقنامه همچنین می‌تواند بین بیش از دو تیم یا بخش داخلی تنظیم شود.
به عنوان مثال تیم‌های فروش و بازاریابی در یک سازمان ممکن است متوجه شوند که برای بهبود رضایت مشتری باید از تیم سوم (پشتیبانی مشتری) کمک بگیرند.
مزایای SLA چیست؟
SLA ها هم برای ارائه دهنده خدمات و هم برای مشتری مزایایی را به همراه دارند و به موارد زیر کمک می‌کنند:
-
بهبود کیفیت خدمات و تجربه مشتری
در ایجاد SLA، سازمان‌ها فرصتی دارند تا محصولات، خدمات و فرآیندهای خود و تجربیات مشتری مرتبط را از نزدیک بررسی کنند تا مشخص کنند چه چیزی خوب کار می‌کند و چه چیزی می‌تواند بهبود یابد و با مسئولیت‌ها و تعهداتی که برای هر دو طرف در رابطه ایجاد می‌کند، مسئولیت پذیری را تضمین می‌کند.
SLA اهداف عملکرد واضحی را ایجاد می‌کند که با بیان خدمات مورد توافق، سطوح عملکرد، و معیارهای اعتبارسنجی سطوح خدمات، اطمینان حاصل می‌کند که مشتریان می‌توانند انتظار سطح مشخصی از خدمات را داشته باشند.
-
تسهیل ارتباطات
SLA نقش‌ها و مسئولیت‌های همه ذینفعان و همچنین فرآیندها و کانال‌هایی را برای عیب‌یابی مسائل و رسیدگی به اختلافات روشن می‌کند. این وضوح به از بین بردن سردرگمی و ارتقای ارتباط شفاف هم در داخل و هم با مشتریان خارجی کمک می‌کند.
-
افزایش تداوم خدمات
SLA ها انتظارات را در مورد در دسترس بودن سرویس تعریف می‌کنند، خط مشی‌هایی را برای خرابی تعیین می‌کنند و رویه‌هایی را برای شکست و بازیابی فاجعه تنظیم می‌کنند. این اقدامات کمک می‌کند تا اختلالات و خرابی‌های غیرمنتظره را به حداقل برسانید و به سرعت مشکلات فنی و قطع خدمات را حل کنید. هنگامی که فرآیندهای رضایت بخش انجام شود، سازمان‌ها می‌توانند از اتوماسیون برای افزایش ثبات خدمات استفاده کنند.
-
حداقل ریسک
فرآیند SLA فرصتی برای پیشگیرانه بودن با مدیریت ریسک ارائه می‌دهد. این فرآیند خطرات و تهدیدهای بالقوه را از قبل شناسایی می‌کند و به ذینفعان کسب وکار کمک می‌کند تا برنامه‌هایی برای اجتناب یا کاهش چنین مسائلی ایجاد کنند. سازمان‌ها می‌توانند زمان ارائه خدمات و پاسخگویی را بهبود بخشند، برنامه های اضطراری قوی تری ایجاد کنند و استراتژی کلی مدیریت ریسک خود را تقویت کنند. شما عزیزان می توانید سوالات خود را در هر زمینه ای، در قسمت خرد جمعی بلدچی مطرح کنید تا کارشناسان ما در اسرع وقت پاسخ سوال را ارائه دهند.
دیدگاهتان را بنویسید